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Public Diary


2011-11-03

[MBA][講義メモ][MSP] プロセスの変動性

ケース:Manzana Insurance*1

  • とある保険会社のプロセス改善
  • 継続の顧客フォローはあまり重要視されていなかったが、新規顧客獲得のコスト、継続手続きにかかる時間と顧客離れ率の相関を考えると、実は新規顧客獲得よりも継続に力を入れるべき
  • 保険のunderwriting(引き受け?)の工程の一部が稼働率97%に達しており、ボトルネックになっている。稼働率として計算される97%はあくまで平均であり、実際には変動し、しばしば100%を超えてしまうことに留意。一般的に、稼働率が100%に近付けば近付くほど、プロセスタイムが指数関数的に長くなる。

*1 Wheelwright, Steven C. 1991. Manzana Insurance: Fruitvale Branch (Abridged). Harvard Business School Cases 1. Business Source Complete.


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